Один из индикаторов успешности бизнеса, а возможно и главный, – лояльность клиентов. Высокие показатели говорят о том, что товар или услуга на самом деле хороши и востребованы, а покупатели предпочитают вашу компанию другим. Индекс лояльности клиентов помогает понять, насколько потребитель привержен определенному товару, бренду или компании.
Что такое индекс лояльности клиентов NPS?
Впервые NPS (Net Promoter Score) был описан Фредериком Райхельдом в статье «The One Number You Need to Grow» в 2003 году. Основанием для статьи послужили исследования, которые Райхельд провел ранее среди более чем 400 американских компаний, пытаясь установить взаимосвязь между лояльностью клиентов и темпом роста.
В ходе исследований оказалось, что наибольшая зависимость прослеживается в сфере услуг, что неудивительно, ведь должный уровень обслуживания определяет удовлетворенность клиента. Конечно же, довольный клиент будет склонен рекомендовать другим именно эту фирму.
Формула индекса лояльности клиентов nps достаточно проста, а процедура состоит из ряда этапов:
- Для начала необходимо получить отклики: клиенту предлагается оценить по 10-бальной шкале вероятность рекомендации, ответив на вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете товар/услугу/компанию своим друзьям/знакомым/родственникам/коллегам?». При этом 10 баллам соответствует ответ «точно порекомендую», а ответ «ни в коем случае» набирает 0.
- На основании оценок потребители распределяются по таким категориям:
- 9-10 баллов – сторонники
- 7-8 – нейтралы
- 0-6 – критики
3. Затем применяется формула: % сторонников – % критиков= NPS
Высокий уровень приверженности стартует от 50 и выше. Такими результатами гордятся общеизвестные бренды, типа «Apple», «eBay», «Amazon». Понятно, что подобные «гиганты» не особо нуждаются в рекламе, чего не скажешь о тех, кто получает оценку ниже 50, а то и отрицательную.
Таким образом, нпс индекс лояльности клиентов служит поводом для построения прогнозов роста-упадка компании и составления стратегии развития (рекламных кампаний, акций). Технология небезуспешно применяется в «American Express», «Philips», «P&G», «Allianz», «Apple» и других компаниях с мировым именем.
Кому поручить измерение и анализ NPS?
Долго рассуждать на эту тему не приходится, поскольку вариантов собственно два:
- провести оценивание самостоятельно (силами сотрудников своей компании).
- заказать у профильной компании, которая специализируется на подобном анализе.
Безусловно, хорошо если в распоряжении имеется собственный отдел маркетинга и «свободные руки» в нем. Сама по себе процедура выявления индекса лояльности клиентов не сложная. Тем не менее, требуются определенные временные затраты, знания, умение делать логические выводы. При отсутствии сотрудника, на которому можно было бы поручить эту задачу, лучше воспользоваться вторым вариантом. Например, по ссылке – https://mtp.biz.ua/customer-satisfaction-index можно подробно ознакомиться с подобным сервисом. Заказав оценку у профессионалов, вы получаете массу преимуществ:
- вам не придется обучать персонал;
- сотрудники компании не отвлекаются от основной работы;
- задача выполняется профессионалами, которые точно понимают, как все правильно организовать и достичь результата;
- специалисты предоставят фактические цифры, объяснят их, грамотно проанализируют, опишут перспективу.
Сэкономленные ресурсы и результат от правильно проведенной оценки, и полученные профессиональные рекомендации по развитию компании сторицей окупят затраты на анализ NPS.