Как только компания начинает задумываться о затратах – затраты на службу поддержки отправляют в конец списка. Прежде чем раздавать игровые офферы – убедитесь, что служба поддержки работает не хуже веб-мастеров. Первая ошибка менеджмента компании – занизить значимость службы поддержки при построении бизнес-модели. Но клиентам важен контакт внизу странички. Но не просто контакт, а рабочий контакт.
Топ главных ожиданий клиентов от support team:
-
Доступ к онлайн-поддержке не требует заполнение дополнительных форм и скачивание дополнительных программ;
-
Ответы на проблему должны быть в течении 20 минут и не требовать дополнительных поисков в сети;
Доступ к поддержке должен быть через окно сайта и в самых популярных социальных сетях: Фейсбук, Телеграм, Вайбер. Но клиенты будут довольны даже тем откликом, который не является критическим – в течении суток.
При формировании службы поддержки стоит сосредоточить обучение команды на таких моментах:
-
Регистрация и валидация;
-
загрузка пробной версии;
-
загрузка приложения;
-
финансовые операции.
Это те моменты, в которых клиенты больше всего нуждаются в помощи и подробной инструкции. Даже если у вас все детально описано на сайте.
Проверка в реальном времени
Новые клиенты более лояльно относятся к компаниям, которые имеют службу поддержки. Если на вопросы, например, онлайн игрока, отвечают – он будет понимать, что в случае финансовых задержек служба поддержки сможет держать человека в курсе задержек и сроков его решения. Ведь, ожидание – это самый отпугивающий фактор для клиентов.
Удержание клиента службой поддержки
Как проверить влияет ли служба поддержки на конверсию и удержание клиента?
Разбить уже работающих сотрудников на две группы: одна отвечает в режиме реального времени, а другая – в течении нескольких часов. Первой группе на первое касание с клиентом выделено 2 минуты. Среднее время ответа на вопросы остальных клиентов составляло 1 час. В обоих случаях клиентов не склоняли к активации бонусов или пополнении счетов. К концу недели ясно одно – в обоих случаях клиенты сами запрашивали бонусы, т. к лояльность повышает доверие клиента к сайту, и он автоматически покупал на сайте все больше и больше.
Плюс для клиента – огромный плюс для бизнеса
При быстром ответе клиенты задают больше вопросов, особенно уточняющих. Такие клиенты на 40% чаще начинают использовать демо-версию – проверять реальность ответов. По данным бизнес-опросов онлайн-поддержка дает прирост в сезон до 20%. В период ответов до 20 минут клиентам давали заполнять форму-опросник. Лояльность к быстрым ответам – до 15%. Такие быстрые тесты бесплатны, но требуют времени на обучение персонала. Это инвестиция в будущее компании. Такие тесты обеспечивают:
-
Лидами. Они же конвертируются в лояльных клиентов;
-
Клиенты будут тратить больше денег на сайте в перспективе;
-
Вы можете отследить какие часто задаваемые вопросы возникают у клиентов и решить их быстрее.
Вашим клиентам уж точно надоели настырные продажи. Новых клиентов очень дорого привлекать, но удержать их еще сложнее.
Служба поддержки – это ядро компании. Дайте клиентам возможность заходить в личный кабинет и видеть статус задачи, исполнителя и комментарии. Максимально упрощайте работу и вам и сотрудникам службы поддержки!
