Сталкиваясь с грубыми клиентами, сотрудники в сфере обслуживания иногда отвечают им тем же, но гораздо более вероятно, что они будут грубить в ответ, если их босс плохо обращается с ними, считают профессор Дэниэл Скарлики и адъюнкт-профессор Даниэль ван Джаарсвелд из школы бизнеса Университета Британской Колумбии.
«Исследование показывает, что грубое обращение с клиентами становится все более распространенным, — сказал Скарлики.
— В колл-центрах такие сотрудники могут бросать трубку при разговоре с клиентами или давать им неверную информацию. Но они с большей вероятностью будут вести себя некорректно, если считают, что их начальник несправедлив». По его словам, поведение руководителя является важным фактором в определении того, как сотрудники воспринимают компанию, в которой они работают, поскольку он или она является «лицом» организации.
Стиль управления имеет прямое влияние на то, как сотрудники ведут себя. «Многие руководители считают, что их работа заключается в контроле, планировании и содействии, — говорит профессор.
— Но на самом деле, они должны относиться к своим сотрудникам с уважением и достоинством, это неотъемлемая часть их должностной инструкции».
Исследователями были опрошены 579 сотрудников колл-центров в Северной Америке и Южной Корее, чтобы оценить, как часто они хамят клиентам. Ученые сравнили эту информацию с жалобами участников исследования на несправедливое обращение со стороны начальства. Было отмечено, что с большей вероятностью хамят клиентам в ответ те сотрудники, которые испытывают на себе несправедливое отношение шефа.
Руководителям следует вслушаться в слова пословицы «Поступайте с другими так, как вы хотите, чтобы поступали с вами», в этом случае «как вы хотите, чтобы поступали с вашими клиентами». В конечном счете, плохое обращение порождает плохое обращение, и когда качество обслуживания ухудшается, это сказывается на всей компании.
Елена Филатова
Источник: xxi-age.ru
