Гроза, прошедшая в Московском регионе 29 и 30 мая была, видимо, какой-то особенной. Вообще гроза, сама по себе, явление не такое уж и удивительное – бывает каждый год по много раз, воспета поэтами, известна всем с детства. Однако в недавней грозе было, по всей видимости, что-то особое, необычное, была какая-то скрытая сила, потому что после нее, как грибы после дождя, начали появляться сообщения в интернете о коллапсе в аэропорту «Шереметьево», связанным в основном с рейсами «Аэрофлота».
Честно говоря, коллапс в Шереметьево и проколы национального авиаперевозчика – довольно привычное состояние для активно летающего человека. То «ловкий» дорожный ремонт и нечеловеческие пробки, то хитрое падение системы бронирования, то смерть пассажира, к которому помощь так и не успела – мы ко всему привычны. Оно, вроде бы, и понятно – аэропорт крупный, самолеты снуют туда-сюда, работы много, но… Все таки не перебор ли?
Возьмем этот же последний случай с грозой – на что жалуются люди? Прежде всего на недостаток информации. Никто не предупредил пассажиров о предстоящих задержках, а тех, кто уже собрался в аэропорту, по сообщениям очевидцев, никто не успокаивал, разве что хамили (об этом тоже очень много и регулярно говорят). А это, извините, толпа – одна из самых страшных и неуправляемых стихий на планете Земля. Фотографии очевидцев, во множестве разбросанные по блогам после майского затора, это подтверждают – люди уже искали даже не «где сесть», а где хотя бы постоять. Не обошлось без ругательств и угроз, однако никаких выводов из этого сделано не было – ответственные сотрудники просто спрятались. И я, если честно, не могу их в этом винить.
Ведь аэропорт – это не автобусная остановка, это безумно сложный комплекс, работа которого должна быть и комфортной для людей, и безопасной. И если этот механизм не «смазывать» – не организовывать работу, не обеспечивать подразделения необходимыми техническими средствами, не контролировать работу – то о нормальной деятельности останется только мечтать. И что может сделать рядовой сотрудник, если перед ним – кричащая раздраженная толпа, а он прекрасно знает, что механизм уже сбился, и восстановление его будет долгим? Что говорить людям, если у самого нет доступа к информации? И, более того – нет механизмов по решению проблемы? Рассказывать, что сегодня, 30 мая, задержали 45% рейсов, а вчера только 33%?
Немного про безопасность – насколько мне известно, заполненные пассажирами самолеты спокойно стояли себе на улице прямо под молниями. Мне, конечно, возразят, что ничего страшного здесь нет – мол, на то он и самолет, в воздухе в них постоянно бьют молнии… Не соглашусь, господа. Пока самолет в воздухе – ему молния не так страшна, действительно, конструктивно предусмотрено, что она «стекает» в воздух через разрядные устройства, расположенные на концах крыльев. Гроза через самолет просто «срезает» путь к своей цели, однако даже это достаточно опасно. А вот на земле все может быть сложнее – самолет должны заземлять с помощью специального устройства, но… В аэропорту вообще много чего «должны». Должны были, например, скорую вовремя подать для умирающего пассажира, а в итоге что? То же самое – в отношении самого аэропорта. Предусмотрена ли защита всей территории от грозы специальными молниеотводами на проектном уровне? Если честно, я не совсем в этом уверен.
Некоторые жалобы просочились и в прессу – например, относительно размещения в отелях. Обязаны были сделать, но не сделали, и в результате мы «награждены» фотографиями спящих прямо на полу людей. Опять же, кризис выявил проблемы – нехватку автобусов, нехватку гостиничных номеров… Или нежелание нести связанные с этим издержки? Но, по словам пассажиров, летавших Аэрофлотом за границей, проблем там с отелями не возникает. Неужели опять наше извечное нежелание заботиться о своей земле, но упорная «похвальба» перед заграницей?
У «Аэрофлота» есть инструкция, регламентирующая работу в таких условиях, и появилась она совсем недавно – в 2014 году. По сути, гроза конца мая 2015 была первой серьезной проверкой, и проверка эта была с треском провалена. Инструкция, написанная по нашей старой традиции «на перестраховку», парализовала весь аэропорт своим требованием немедленно прекратить наружные работы, и отсутствием сведений о том, когда же уже эти работы можно возобновлять. Четыре листочка текста, пусть даже утвержденные лично первым заместителем генерального директора по авиационной безопасности, никак не тянут на работающую систему по предотвращению кризисных сбоев в работе авиаперевозчика. Остается надежда только на то, что выводы сделают, и инструкцию переработают, хотя от переработки одной отдельной бумаги ничего толком не изменится. Почему?
В любом бизнесе есть такое понятие – оперативное управление. Термин может звучать по-другому, не суть, но факт остается фактом – сложная система должна иметь систему управления, способную быстро среагировать в критические моменты. Но беда в том, что выстраивать такую систему очень сложно, прежде всего из-за ответственности. Лицо, принимающее решение в рамках оперативного управления, берет на себя ответственность за последствия, а этого делать никто не хочет – лучше пересидеть, затаиться, ждать ответа «сверху». А поднимая по инстанциям вопрос и ожидая спускаемого ответа, можно очень серьезно растянуть время. И если на некоторых производствах это не так критично, то в гражданской авиации, «живущей» без остановок, любое торможение несет за собой нарастание проблем, которые разобрать все сложнее и сложнее. Таким образом, чем хуже работает система оперативного управления, тем тяжелее и дольше будет выход из кризисной ситуации. И, как показывают фотографии с места события – система работает отвратительно. Кстати, характерный пример – люди пишут, что пассажиры «Аэрофлота» блокировали ворота вылета других авиакомпаний, чтобы быть услышанными. Это что же значит – что другие нормально летали?
По новостям активно рассказывают, что все пострадавшие получат компенсации, а вот я думаю – нужно ли это? Тем более, что компенсации будут в предоставлении «миль» этого самого «Аэрофлота» – не уверен, что пассажирам, столько времени сидевшим в аэропорту, захочется повторения. Дело ведь не в компенсациях и извинениях, дело в изменении самой системы, налаживании управления – а тут подвижек не видно. В Шереметьево «рулят» менеджеры олигархов Ротенберга и Дерипаски, у которых несколько иные задачи, а «Аэрофлот», похоже, больше интересуют рекламные контракты и спонсорская поддержка спортсменов. Ну, или отчитаться Путину о дешевых билетах на несколько направлений, скромно умолчав о неадекватном повышении на множестве остальных. В общем, люди занимаются серьезным бизнесом, и лезть в сам механизм не хотят. Вот отполировать корпус, выставить его на бархатной подушечке, осветить прожекторами, наклеить ярлыки «лучший в Европе» и «самый социально ответственный» – запросто, а то, что внутри давно уже ржавые детали и паутина – так снаружи то незаметно, а банкиры и экономисты разбирать механизм не полезут, замасленную отвертку белыми перчатками брать не станут, а если и откроют крышку – то все равно не поймут, что там такое. А давать больше прав специалистам отрасли тоже не хотелось бы – начнут ныть о необходимости инвестиций, перестроения системы, может даже – о ужас – о необходимости закупки определенной техники и инфраструктуры (причем не той, в отношении которой есть договоры с уважаемыми людьми об «откате»). Такие люди в большом бизнесе не приживаются, их заменяют «кивалами», но увы – что хорошо для спокойного времени получения прибыли, совершенно не годится для критических ситуаций, которые случались, случаются, и будут случаться.
Наши люди не такие уж и прихотливые, кроме того национальная черта – жалостливость – проявляется и в такие моменты. В интернете все жалеют рядовых сотрудников, на которых срывались пассажиры, а требуют люди, как правило, не заоблачных компенсаций, а хотя бы одного – чтобы была информация, заблаговременно и в полном объеме. Разве это какое-то сверхчеловеческое требование? Нет конечно, но без работающей системы невозможно дать информацию – откуда ее взять? И это наводит на грустные мысли – сколько еще коллапсов должно произойти, чтобы ситуация начала исправляться? Во время проведения экскурсий для блогеров в аэропорту показывают, в том числе, и созданные центры принятия решений, где стоит множество компьютеров, сидят диспетчера – все красиво, как в кино. Увы, поставить компьютер и посадить диспетчера – это как прикрутить красивое, хромированное колесо с низкопрофильной шиной к машине, у которой в двигателе нет половины деталей. Для фоточек в блогах хорошо, а вот для работы – так себе.
Про систему принятия решений я говорю не от себя – существуют международные стандарты, например IOSA, программа аудита эксплуатационной безопасности авиакомпаний Международной ассоциации воздушного транспорта. Там написано черным по белому – должна быть система управления процессом, именно для того, чтобы не допускать подобных ситуаций! И – странно – новость от 4 июня о том, что «Аэрофлот» вновь прошел аудит IOSA без единого замечания. Да как?! Аудиторы что, новости не читают? Или их тоже успокаивает комната с клацающими по клавиатурам диспетчерами? Или мы чего-то не понимаем, и рядовая гроза действительно может прервать работу лучшего аэропорта Европы на несколько часов, забив терминалы пассажирами, как бочку – селедками?
Вывод, к сожалению, грустный – летать надо стараться тогда, когда нагрузка на систему минимальна, в хорошую погоду, не в сезон и тому подобное. В противном случае можно испытать весь ужас, происходящий в Шереметьево 29 и 30 мая, на себе.
Василий Данилов
Источник: sozidatel.org